在北欧芬兰，随着 11 月冬季的来临，毛毯等家纺季节性产品迎来了销售旺季。然而，对于跨境卖家而言，这既是机遇，更是挑战。芬兰本土品牌建立，线下零售店星罗棋布，它们凭借长期积累的品牌优势和广泛的销售渠道，占据了大量的市场份额。在这样激烈的竞争环境下，跨境卖家若想在芬兰床品市场分得一杯羹，创新和提升服务质量是不二法门，而其中客服服务堪称重中之重。
客服缺乏专业知识，消费者信任度下降
（一）旺季客服问题凸显
去年 10 月底，出海芬兰的床上用品企业 JQ 在旺季时确实遭遇了诸多困境。客服人力不足使得消费者的咨询不能得到及时回复，这极大地影响了消费者的购物体验。据统计，在销售旺季，客户咨询量通常会增长 30% 至 50%，而 JQ 由于客服人员短缺，回复时间延长至 24 小时甚至更久，这让很多消费者失去了耐心，转而选择其他品牌。
同时，客服管理体系不完善也带来了一系列问题。缺乏有效的培训机制，导致客服人员对产品的了解不够深入，无法准确回答消费者关于床品材质、尺寸、使用和保养等方面的问题。例如，当消费者询问一款毛毯的材质是否适合过敏人群时，客服人员不能给出专业的解答，这使得消费者对品牌的信任度降低。
这些问题最终导致 JQ 的销量不佳，市场份额也受到了严重影响
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